求您淘宝回复一下消息（淘宝问大家在哪里）

1.前台开场白：（快速回复，尽量用客服宝快速回复）

您好，亲爱的，很高兴为您服务。我能为您做什么？

亲爱的，你最喜欢的宝贝有货了。现在全场都在搞活动，xx也会有活动。请看一下。 （开展活动的特殊规定）

2.有吗？

亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。可以拍O(_)O~

亲爱的，很抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式和价格都差不多。 ..

3.什么时候发货？

亲爱的，我们可以在您拍照后 42 小时内为您安排送货。

4.什么快递？

亲，默认发大运快递。你能在这里收到大运商品吗？我们可以为您安排发EMS到大运无法到达的地方。 EMS可以在全国范围内使用，但是EMS不包括邮费。我们需要你补10元的邮费，（如果是顺风发，你需要补20)

5.货物什么时候到？

亲，一般情况下，大运发货后3天左右可以发货。收到货后，您可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退换，邮费也由外方承担。 （一般顺风两天到，偏远地区会延迟）（EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右）

6.能便宜点吗？

亲爱的，很抱歉，我们的定价已经是最低价了。没办法再打折了~~~~

7.质量问题

亲爱的，我们是真正的购物中心，质量有保证。您可以完全放心地在这里拍照。 ..

8.结束语

亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会尽快为您安排送货。请耐心等待您的收据。有问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加点表情】

9.返回

亲爱的，您可以在 7 天内无条件退货。由于质量问题，我们将为您的退货订单承担邮费。如果是非质量问题，您将负责您退回的邮费和我们寄给您更换的邮费。

10.请邮费

亲爱的，对不起。邮费由快递公司代收。我们只是收集它。我们不能为你发帖~~~~~

11.实物和图片是有区别的。

亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理。但是由于光线的影响，图片之间可能会有一些差异，但请放心，差异很小，基本相同。

12.它是由什么材料制成的？

根据宝宝的材料，如实回答，同时说明产品特点。

会

13. 褪色？容易清洗吗？

亲爱的，这很容易清洗。在第一次洗涤时，未染色的颜色会像我们洗掉上面的灰尘一样褪色，但在第二次之后不会。哦，不用担心，宝宝洗完后颜色不会变的。 （根据不同材质进行描述，并告诉客户清洗时要注意什么，比如羽绒被只能干洗等）

14.有什么赠品？

亲爱的，我们会给你一个漂亮的盒子！ （如果还有其他的礼物要提~~~~）

钟表业旅游

1.买家投诉或不满意时：

您好，您有什么不满意的地方吗？如给您带来任何不便，我们深表歉意！你能描述一下你的情况吗？

2.物流

亲爱的，很抱歉，最好的物流很忙，交货很慢（容易出错）。请不要在这里担心。可以先联系快递公司了解具体情况吗？然后根据具体情况解决。

如果派送的货物被安检部门没收，必须先与快递公司协商确定责任人，并要求快递公司赔偿损失。二、联系客户商讨如何处理（退款、换货、赠品）。确保客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，如果在使用中出现问题，会向客服投诉。这个时候，客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪。详细询问客户情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要一一排除不可能的情况。耐心细致地回答客户的问题。使用笑脸让客户真正意识到您是认真为他们解决问题的。

这里注意：很多客户抱怨产品使用问题，因为客户不知道怎么操作，断然认为产品质量有问题！所以，客服人员一定要先安抚客户，详细询问情况，再耐心讲解产品的使用步骤和方法！让客户意识到不是产品的质量，而是他们自己的理由！并告诉客户，以后有什么问题可以来找我。这也是维护老客户的好方法！

4.质量问题（错误、质量问题）退货或换货。

亲，请放心，如果是我们的质量问题，这里会为您处理。你需要合作。请把质量问题的图片发给我们好吗？

确认质量问题退货的形容词（缩写）：亲，可以退货。请先邮寄给我，在您寄回的包裹里放一张便条，写上您的订单号，姓名，联系电话，质量问题。请提前支付退款箱内的邮费，我们将在收到货后给您退款，并退还您支付的10元邮费。

b确认质量问题换货：确认质量问题退款：亲，可以退货。请先邮寄给我，并在您寄回的包裹中注明您的订单号、姓名、联系电话，以及质量问题的更换。请先支付您退款中的邮费，我们将在收到货后为您换货并发货，并退还您支付的邮费10元。

5.若非质量问题，买家承担退货邮费。如果是换货，请买家支付我们换货后寄来的邮费。

注意：退货和换货均已处理。

当客户要求退货时，不要追究任何人的责任。这个时候，客服要轻声说话，先安抚客户的情绪。之后，向客户询问情况，并详细记录客户要求退货的原因。分析问题出在哪里，责任方在哪里。并让客户给产品拍照发给我们电子图片。经协商，退回的产品应备案，并注明退货原因！

6.售后查询物流

常规客服会每天检查已经发货三天的未处理订单，是否有已发货的物流。分三种情况处理，即收货显示物流异常：

显示发货：亲，您好，您在本店购买的宝贝已经到达您的位置，快递将在近期为您安排发货。请打开报纸并注意检查包裹。收货后请仔细核对。如有任何问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。不要忘记给我们一个五星级的评价来表示您对收到的包裹的满意程度~

出示并签字：您好，亲爱的，您的包裹已出示并签字。您对收到的宝贝满意吗？如果您满意，别忘了给我一个完整的五星级评价。后期如有安装使用问题，请及时联系我们在线客服为您处理。再次购物愉快~~

物流出现异常：联系物流了解具体原因，根据不同情况及时给客户留言。

7.回顾

根据客户的评价，进行评审，维护公司形象和产品质量，及时收集客户意见，采纳有利于公司发展的建议。对估计有损公司形象和产品的，必须坚决审查。讲道理，坚定立场。

案例 3

首先，买家说，“我会考虑的”

你的答案：

1.是的，请考虑后联系我，我会回答您的任何问题，好吗？

2.请问，关于您的宝宝，您还需要了解哪些信息？我可以一一介绍给你。

3.好的，谢谢。今天拍张照片，今天就发送，这样你就可以早点见到你最喜欢的宝宝了。

4.亲，您咨询的宝贝款式非常好，材质好，价格适中。这是我们最畅销的商品。如果你拿了，今天可以发货，说不定明天就没货了。我们的库存有限。

5.亲爱的，我跟你解释了什么？你想再看看吗？亲爱的，还有什么我可以为你做的吗？

第二，买家说“太贵了”或者“能不能少点？” （这是客服最常回答的问题）

你的答案：

1.亲爱的你知道价格与价值成正比。虽然是临时买的，但长期来看还是很便宜的。由优质材料制成的衣服价格昂贵但经久耐用。我不希望你的衣服在洗一两次之后就放在衣柜的底部。

亲爱的，我们的产品不是最低价，因为价格不是您购买产品时唯一考虑的因素，对吧？您是否考虑过这款产品能给您带来的价值？

亲，非常抱歉，价格是公司规定的，作为小客服，无法更改价格。所以，我想说的是，为你真正喜欢的东西多花一点钱是值得的。

亲爱的，我们理解你的感受。每个买家都想用最少的钱找到最好的产品，这是每个买家的心声。作为制造商，首先您可以放心我们的产品质量。其次，我们的售前售后服务一定会让您满意。购买产品时，您不仅要看价格，还要看它的综合价值。

亲，在您购买产品的时候，价格确实是一个考虑因素，但是产品质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！这样，您就可以放心购买，用得舒心！嗯。多么有趣

6.这个产品能用多久××年？按xx年、xx月、xx周计算，实际每天投入多少？您可以以每天 xx 美元的价格购买此产品。非常值得！

7.哦~你很有见地，我个人很喜欢你选的这个。

8.亲爱的，我很抱歉。我公司不提供讨价还价。请理解。

9.亲，这已经是特价了，原价是人民币* * *，公司规定不允许改价，后台没办法改价他们所有人中。本公司本着薄利多销的原则，7天内无理由退换货。如果您在收到货7天内对我们的产品不满意，可以无理由退货，但请注意。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品不协商，不退不换。在保证合理定价的同时，我们的产品仍能保持其高性价比。一分钱一分货，这是永恒的真理。 （店名）相信明码实价和诚信经营是品牌的基石。

三个。关于讨价还价的说明

我怎样才能有效地解决这个问题？客户要求降价的主要原因有四个：第一，他认为你的产品价值与价格不符；第二，他之前买的产品比现在的便宜；第三，他的承受能力和你的产品价格有差距。第四，他认为你的同行卖得更便宜；所以客户要求更低的价格。

对于一个产品，什么贵什么不贵，完全取决于客户的认可。有人说1000块钱买一块巧克力不贵，有人说10块钱买一块巧克力贵。因为一个产品的价格跟产品本身没什么关系，而是跟客户的自我判断有关。他认为这不值得，或者值得。因此，优秀的客户服务不会急于与客户讨价还价。他会问顾客“为什么你认为它很贵？”看似简单的一句话，却是很有学问。问题的目的是发现客户的价值观。听听他的回答，看看客户出于以上四个原因属于哪一类。如果他说我从来没有买过这么贵的东西，那属于第二类；如果他说别人的产品没那么贵，就属于第四类；如果他说这么贵，我哪里买得起？也许属于第三类；如果客户不能说出原因，很多都属于第一类。客服知道客户的阻力点，自然也知道他需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说产品的价格是客户想要的，他们自然会轻易接受。所以客服可以问他“你觉得多少钱不贵？”当然，在问这个问题之前，首先要塑造产品价值。然后，我们可以找到客户可以接受的价格，找到交易点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服一定要给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面说：一是公司规定不能降价；二是单品不能降价；第三，客户在互惠的情况下不能降价；第四，性价比不能降低。五、不牺牲价格，增加附加值，满足客户需求。只要客服好好说话，客户就会明白你的心情，自然不会和你讨价还价。

所以，优秀的客户服务人员会说：“我理解您的感受。当然，每个人都希望以最低的价格获得最好的产品。”别担心，我们每天都卖N份这样的美味，巧克力从来没有降价过。而且我们有完整的包装服务和消费者保护支持，让您无后顾之忧。如果降价，首先，老板不允许。为了降价，我不得不从工资中拿出钱；第二，销售不公平。我们的产品一直以统一的价格出售； 三......等等，你得让你的客户有更低的层次和面子。让他开心，让他安心，让他觉得物有所值。顾客自然不会讨价还价。 )

第四，买家说：“我有点担心产品的质量。”

你的答案：

1、亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲，您可以放心购买。

2.亲爱的，请放心购物。我们销售的所有商品在出厂前都经过严格的质量检验。发货前会有专业的质检员进行二次检测，确保没有质量问题。我们将为在本店销售的所有商品提供质量保证和 7 天售后服务。如果您有任何问题，请联系我们。

3.亲，我们的产品已加入消费者权益保护协议，产品存在质量问题。淘宝先付款，请放心购买。

4.亲，收到宝贝后7天内，如果您对我们的产品有任何不满意，可以申请退款，但邮费由您承担。请理解，谢谢。 （温馨提示：亲，退货请保持标签完好，以免影响我们的二次销售。）

5.买家说：“支付宝没钱，能不能少点？”

你的答案：

1.亲，您选择的宝贝是热销商品，数量有限。我担心你付钱的时候这个宝贝没货了。亲，可以请亲朋好友代付。

2.亲爱的，当您信任我们和我们的产品时，我相信您的问题对您来说不是问题，对吧？

六、买家付款成功后。

1.姜木木西木木心（店名）非常感谢您的惠顾。我们会尽快为您安排送货。请注意，不要忘记给我们留下评论。如果你觉得我们的宝贝不错，亲爱的，记得给我们五颗心和一个漂亮的评价。我们非常重视您的鼓励。有您的支持，我们可以做得更好。

2.感谢您光临江沐沐辛沐馨女装旗舰店。请收藏本店，方便下次联系。感谢您选择江沐沐汐沐沐心。

七。常用会话术语

1.尺寸问题：

您好，亲爱的，您能告诉我您的身高、体重、年龄，以便我们为您推荐款式和尺码吗？

您好亲爱的，根据您提供的信息，我们为您推荐的尺寸是*。这个尺码我们也向您推荐了很多信息相似的买家，他们购买后对尺码非常满意。但是因为每个人的穿衣习惯不同，你也可以根据平时穿的尺码来比较，也可以通过比较我们瓷砖的尺码来决定。不同品牌的衣服使用的版本不同，所以会有差异，但我们会比较。

2.色差

您好，亲爱的，我们的产品都是100%实物，但是由于光线和显示器的关系，可能与实物有细微的差异，但是请放心，我们已经尽力将色差降到最低，请也理解！

3.质量问题

你好亲爱的，我们的宝贝7天无理由退货。既然您已经收到宝贝，如果您对我们的产品有任何不满意的地方，您可以联系我们的客服要求退货。

4.褪色问题：

我司产品的色牢度符合国四标准。只要把背面洗净晒干，就不会轻易褪色。请放心购买。

染色需要添加大量的化学产品。如果色牢度超过四级，就必须加入大量对身体有严重危害的甲醇，所以我们将色牢度控制在国四级。

5.缺货条款：

对不起，亲爱的，我刚刚问了你一个问题。您想要的款式暂时缺货。可以看看其他款式吗？ **我们也卖得很好！根据客户需求推荐相关款式）。

亲，很抱歉，目前比较赶时间，无法确认具体到货时间。我真的很抱歉。请查看其他型号，我们为您准备了更多！ （推荐）

6.付款对话：

亲，您好，价格已为您修改，总计人民币 * * * 元。请在您方便的时候付款。感谢您购买我们的产品。

您好，亲爱的，很高兴看到您购买我们的产品。价格已为您修改。您可以在方便的时候付款！我们会在收到您的付款后立即为您安排送货！

您好，亲爱的，我看到您的付款已成功。我们会及时发货给您。感谢您购买我们的产品。如果您需要什么，请随时给我打电话。我是客服 * * *。

7.物流条款

您好亲爱的，我们默认使用申通快递。您认为 STO 可以在那里联系到您吗？

亲，如果你赶时间，我们推荐顺丰速运，但价格稍微贵一点。另外需要支付15元的快递费。

您好，亲爱的，由于您去新疆，（西藏，广西）快递距离较远，快递公司在这些地区收取快递费，所以需要向您收取15元的快递费元。

我们无法承诺具体的交货时间。还有快递和邮局的速度，我们也改不了。请理解宽容！

快递通常在 2-3 天内到达。节假日、自然灾害、交通事故、偏远地区等，可能会耽误到达时间！

紧急客户请致电当地快递公司查询提醒！

我司提供包邮到一般城市邮费（10元可到）。如果是江浙沪申通快递，只要5块钱。感谢您的理解和支持。

您好，一般情况下申通快递2-4天到，75%2天左右，江浙沪基本次日到。我们无法控制的是这家快递公司的效率。希望你能理解。

您好，EMS全国收费20元，超重不另外收费。交货时间为 2-5 天。

您好，我们无法控制物流公司的发货效率。感谢您的理解。

您好，申通无法到达的地区，我们一般都会改EMS，但是需要补邮费。

八。注意事项：

1.我们经常遇到喜欢打破砂锅问到底的客户。这时候就需要有足够的耐心、热情和细心的回复，这样客户才会有信任感。即使对方不买账，也不要表现出不耐烦说“下次欢迎”。如果你的服务足够好，这次不会。也许还会有下一次。经常遇到讨价还价的顾客。讨价还价是买家的本性，是可以理解的。你可以在对方可以接受的范围内做出一些让步，如果实在不行，就礼貌的拒绝。比如你说“真的很抱歉，我不能让你满意，我会努力改进”或者引导买家换个角度看产品，让她觉得物有所值，她不会太在意价格。也可以建议客户先货比三家。总之，让客户感受到你的热情和诚意。别说我这里不讨价还价，别等伤了客户的自尊心。

2.有时候顾客只是在店里随便逛逛，我们应该真诚地感谢别人，说“谢谢你的光临”。

3.在客服的语言中，尽量避免负面的语言。

这很关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是消极语言？就像我不能，我不会，我不想，我等不及了。这些被称为负面语言。

4.客服语言中没有“但是”：你收到过这样的赞美吗？ ——“你穿着漂亮的衣服！但是……”不管你之前说的多么好，如果后面有一个“但是”，就否定了你之前对客户说的话。

正确的方式：不要说“但是”，什么都说！

5.在旺旺与客户交谈时尽量使用活泼的语气，不要让客户认为你又在忽视他。虽然很多客户感觉“哦，她很忙，所以忽略我”，他们仍然感到被忽视。如果你这个时候真的很忙，不妨礼貌地告诉客户“对不起，我现在很忙，我可能会慢慢回复，请见谅”，这样客户才能理解你，体谅你你的。尽量使用完整的礼貌用语，比如告诉顾客不要讨价还价时，尽量避免直接说“不讨价还价”。而是委婉而礼貌的意思是“对不起，本店不讨价还价”。如果可能的话，也解释一下为什么。

6.我们可以设置快速回复，提前保存常用句，以便客户有急事时可以快速回复。比如欢迎词、非讨价还价的解释、“请稍等”等，可以为我们节省很多时间。在日常回复中，您可以了解哪些问题被客户问得较多，您可以保存答案以达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做广告，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

7.有些客户会试探性地问能不能讨价还价：对待这样的客户，不仅要坚决告诉她不能讨价还价，还要礼貌地告诉她我们的价格物有所值。感谢他的理解与合作。

有些客户只是想谈价格，不谈价格就会不高兴：对于这样的客户，除了坚定地重申我们的原则外，还要合理拒绝她的要求，不要被被她的威胁和祈祷所左右。建议她在适当的时候看看其他便宜的东西。

有些客户很挑剔，沟通的时候就能感受到。她会一遍遍地问：有没有破绽？有色差吗？如果出现问题我该怎么办？怎么找到你？还有很多。在这一点上，意识到这是一个非常完美主义的客户。除了实事求是地介绍产品外，还应该实事求是地向她介绍一些可能存在的问题，告诉她没有什么是完美的。如果客户还在坚持完美的产品，应该潜移默化地建议她选择实体店购买想要的产品。

8. 永远感谢客户。

当客户及时完成付款，或进行愉快的交易时，我们都应该对客户表示诚挚的感谢。感谢她配合我们的工作，节省了我们的时间，给了我们愉快的交易过程。

9.无法满足客户的要求，需要回答第一句话“非常抱歉”

九个。贸易促进技巧

1.用“怕买不到”的心态：“这个是我们的畅销品，经常断货，现在这批只剩两个了，估计会过一两天就走了，喜欢就不要错过了。”或者：“今天是特价商品的截止日期。请借此机会。明天您将无法购买此特价商品。”

2.利用客户快速拿到货的欲望：

“如果你真的喜欢，赶紧拿，快递10分钟后到，如果现在付款成功，马上送到。”

3.当客户重复购买信号但犹豫不决时，可以使用“选择一个”的方法来促进交易。例如，你可以对他说：“你需要第 14 段还是第 6 段？”或“您想通过平邮还是快递发送给您？”这种“二选一”的提问技巧，只要准客户选择One，其实就是你帮他打定主意，打定主意买了。

4.帮助潜在客户选择并完成交易：

许多潜在客户不喜欢快速注册，即使他们有兴趣购买。他们总是挑挑拣拣，不断地在产品的颜色、规格和款式上旋转。在这一点上，你需要改变你的策略。放下订单，你会热心帮助对方选择颜色、规格、款式等。一旦以上问题解决，你的订单就完成了。

5.巧妙的反问，引出秩序：

当客户索要某种产品时，它只是不可用，他必须使用反问来促进订购。例如，客户问：“这是黄金吗？”此时，不要说不，您应该问：“抱歉，我们没有库存，但我们有黑色、紫色和蓝色。您更喜欢这些颜色中的哪一种？一种？

6.主动推荐和促成交易：

当客户不确定需要您推荐时，您可以尽可能多地推荐符合他要求的款式，并在每个链接后附上推荐理由。而不是寻找一个来推荐一个。 “这是刚到货的新款式，现在市面上还不是很常见”、“这是我们最受欢迎的款式之一”、“这是我们最畅销的款式，经常缺货”等等。赢得交易。

十、售后服务说明：

1.良好的售后服务会给买家带来非常好的购物体验，这可能会让这些买家成为你的忠实用户，以后会经常在你的店铺购买商品。

2.产品售出后，卖家应主动联系买家，避免因联系不及时给已售买家造成损失。

3.良好的信誉会让买家放心，而差评往往会让买家望而却步。

4.应在交易结束时进行及时评估。信用是最重要的。买卖双方都非常关心他们的信用。交易完成后及时评估，让其他买家看到自己信用的变化。

评论还有一个非常重要的解释功能。如果买家对您的产品做出错误和不公平的评价，您可以在评价下及时做出正确合理的解释，避免其他买家因评价错误而产生错误的理解。