视频号爆单后，如何提高客服订单处理效率300%？
近两年，视频号凭借依托微信生态和私域积累建立信任关系的优势，成为越来越多品牌布局新渠道的选择。 随着视频号商业化进程的加快，视频号在直播销售中的巨大价值日益显现。 以微信官方数据为例，2022年视频号直播GMV较2021年增长8倍以上，客单价突破200元。
随着平台的快速发展，随之而来的问题也逐渐浮出水面。 其中，较为突出的是平台基础设施不完善和客服处理效率低下。 在一些带货短视频下，有不少买家抱怨退货难、售后服务差、没有客服管理。
在前不久举办的全球聚焦·视频号增长峰会上，运营深度精选特别邀请了微信生态老玩家、擅长客服系统的芝麻客服CEO王金华分享了一款新工具，大大提高直播视频账号的效率。 近期，我们有幸对芝麻进行了另一轮专访，就视频号的痛点、工具提升的效率、微信生态的可能性等方面进行了深入探讨。
作为微信生态的老玩家，芝麻小客服自2016年8月成立以来，围绕公众号和小程序深耕智能客服体系和辅助服务。 在视频号兴起的今天，芝麻也迁移了多年积累的经验，推出了芝麻视频号助手，解决了视频号店+企业微信、视频号店+芝麻客服的深度对接，大大提高了视频号领域企业的运营效率。
01 深耕微信生态客服业务
深选：芝麻早期做的是小程序和公众号客服，现在是视频号客服。 我们业务背后的进化逻辑是什么？
王金华：虽然我们的主营业务在变，但不变的是，我们一直围绕微信生态的客服体系深耕细作。 2017年小程序上线后，我们开始开发小程序客服系统，随后是公众号客服系统，后来扩展到奇微客服系统，去年开始做小程序客服系统视频账号客服助理。 我们也在紧跟微信生态的发展趋势，做一些事情。
之所以决定搭建视频号客服系统，是因为去年7月左右，微信上线了视频号商城，并规定11月底前彻底停用微商城。 这背后还有一层信息：过去，微信小店不开放给第三方服务商进行服务开发，而新上线的音像店则要求商家使用企业微信进行客服接待。 正好我们之前在做奇微的客服系统，所以看到这个消息的时候我就在想，也许我们还有机会继续在视频号上有所作为。
除了机遇，这里也存在着巨大的痛点。 目前店铺后台的功能还比较基础，运营同学的工作量非常大。 我们对200家单店累计单单过万单的小店售后率做了调查统计。 其中，50%的小店售后率在20%-30%，虽然在行业内处于较低水平。 但是，这也意味着10000个订单中有2000个需要退款退货。 如果没有制度支撑，量一量就会有崩盘的后果。
在接触了很多商家后，看到有很多真实的需求，基于以往在微信生态积累的技术经验，我们选择继续扎根视频号的客服体系。 现在我们已经处理了超过 1500 万个订单。 已接入3000多家小店。
02 指数级提升视频账号运营效率
深选：视频号商户提升客服效率的需求是从什么时候开始爆发的？
王金华：只要视频号订单量增加，大家就会有提高客服效率的诉求。 但是，需求爆发有一个关键的时间点。 今年1月，微信正式首次上线“视频号窗口积分”系统。 以“服务体验”、“产品体验”、“物流体验”来衡量和评价商家。 满分为5分，最低分为3分。 当评分低于4.0时，视频号店不能进入优化联盟。
其中，与客服板块相关的部分是“服务体验”的第一部分，权重占比40%，包括3分钟人工响应率、客服好评率、退款时长自动完成，退货自动完成退款时长，商业责任纠纷率等。之前大家可以对客服效率视而不见，过得去，评分系统来了之后出来了，必须要满足官方的要求，不然就不能正常开播了，于是大家开始想办法提高它的评分，这个时候需求就会爆发。
深选：针对这些爆炸性需求，我们做了哪些产品功能来帮助商家解决？
王金华：目前视频号商户的主要需求可以分为两类。 一是如何快速知道客户买了什么，二是如何处理像洪水一样的售后问题。
对于第一类需求，我举一个很常见的例子。 抛开售前讨论不谈，当用户咨询客服时，客服最想知道一件事：你买了什么。 当当量很大时，这是最大的痛点。 目前的情况是，用户必须先找到自己的订单号，然后再发送给客服。 麻烦。 且不说用户在视频号下单后能否快速找到订单入口。 要知道，在视频号下单的主流消费者年龄稍大。 这对他们来说太难了。
根据这个需求，我们用技术打通了数据，让客服可以直接在聊天窗口的侧边栏看到用户的订单信息。 在减轻商家负担的同时，也为用户带来了更好的响应体验。 我们服务过的一个客户，过去优秀的客服一天能接待100个左右的用户。 使用我们的系统后，每日接待量达到461人次，效率提升361%。
通过提高客服接待效率，快速提升音像店3分钟人工响应率。 以上是我们的例子之一。 通过芝麻客服系统，可以直线提升3分钟人工响应率，让服务更上一层楼。 功能和商店的评级。
对于第二类需求，如果处理不好，肯定会关店。 虽然不会永久关闭，但关闭几天造成的损失是无法弥补的。 针对这样的售后痛点，我们目前有自动扣款、订单拦截、一物一地址、扫码扣款等功能。 其实一开始并没有想到要加入这些功能，是根据客户的反馈进行迭代的。
以自动退款为例。 如果用户下单后突然发现不想买，一小时后想退货，我们只需要在系统中设置一定的小时数即可。 用户可以直接对订单进行退款，无需人工处理。 按照之前的模式，客服需要去后台一一同意退款，而现在系统自动同意退款，效率至少提升了500%，更重要的是，用户体验得到改善。
还有订单拦截。 做过电商的朋友都知道，只要是尚未派送的快递，如果被拦截，可以告诉用户可以直接退回订单，避免纠纷和投诉。 在我们的后台，用户拒绝收货后，钱会自动退给用户，省去很多麻烦。 否则，你得告诉用户，你收到货后，要寄回给我。 寄给我后，我会验货。 整个过程消耗了大量的人力物力。 过去，用户申请退款，但货物已经发货。 一般他们是不会同意的，因为他们担心如果用户收到货不退货，怎么办？ 但实际上，快递员已经给我发了派送任务，只是我可以截取再发。
多一件物品，一个地址，什么意思？ 如果有不同品牌的退货地址，比如鞋子和衣服，不同的产品属于不同的部门，而且退货地址不是一个而是多个，不同的部门负责不同的商品。 这称为一个产品一个地址。 在这种情况下，商家不得不单独聘请5、6个客服，每天加班到12点，只做一件事：点击售后，选择地址，就可以了千单错单，不然用户的货就发错了，又是一场纠纷，想想多痛苦。 目前通过我们的系统，每件商品都会自动绑定一个退货地址，点击同意时会自动选择退货地址，然后您就可以进行批量操作，由手动操作变为自动操作。 最后的效果就是在自动处理的时候加了一个客服。 这件事完成了。
最后，涉及到退货退款，商家收货后要验货。 如果订单量很大，这个问题也很严重。 如何解决？ 在没有这样的系统之前，大家的做法是在用户申请的时候填写 ，仓库收货，收货后登记。 如果数量大，则三人验货，一人登记。 订单号由字母和数字混合而成。 如果你写错了号码，你就找不到了。 很麻烦。 您可能需要添加三个人才能注册。 现在通过我们的系统，用户可以通过小程序扫描二维码，第一时间知道产品的状态。 确认无误后，产品可以退货。 一个人最多可以加一个审稿人，效率大大提高了。 .
申轩：除了针对售后需求的功能开发，我们还做了哪些尝试来提升视频号商家的运营效率？
王金华：我们在做很多尝试，都是根据客户的真实反馈进行迭代。 其中有两个值得与您分享。 一是多个店铺的聚合管理，二是视频号与奇微私域的对接。
对于多个店铺的聚合管理，大家目前对视频号的布局，肯定是用多个号来做的。 在起步和探索阶段，一个账号可能就够了，但一旦模型发布，就必须布局账号矩阵，需要聚合这么多账号。 芝麻视频助手支持多个小店集中管理，提升效率。
至于视频号和戚薇私域的联系，我觉得今年的视频号其实已经进入了抢钱模式。 谁能早点进去，谁就能拿到钱。 你为什么进来？ 抢公域的流量，公域是为了让你活下去，如果直播连公域流量都抢不到，你想靠私域，那是不可能的，因为只有公域可以加大音量，如果连公域都抢不到，说明你的播放流、售后质量、产品都有问题。
但是难道只能靠公共领域吗？ 如果你的团队只有几个人或十几个人，那也没关系。 如果是几百人的团队，一直靠公域是不行的。 哪天不给流量，很容易挂掉。 您需要建立自己的私有域。 私域可以持续更久，流量可以更稳定，寿命可以更长。
我们做了什么？ 我们开通了视频账号和奇伟的私域。 在客户服务部分，如果用户与您沟通，我们可以支持自动发送名片。 老办法是给用户发一个二维码，但是让老人家长按识别二维码加客服，他们就不能操作了，但是如果点这个名片加好友，转化率肯定会提高。 .
我们有一个有视频号的播放器，使用这个方法，私域引流增加了320%。 电商要有留存和复购。 没有回购，新客户永远无法自救。 今天大家都在讲如何刺激用户复购，因为拉新用户的成本非常高。 建立私人领域是长寿的最佳方式。
另外，下单后，我们知道用户的手机号，可以自动发送短信，自动分配给员工。 假设我是珠宝商，每个客户的单价是几万。 每个购买的用户都需要添加私域和添加好友。 怎么分配呢？ 给谁？ 依靠系统来做会更公平、更高效。
其实视频号已经开放了很多接口，你不一定知道开放了按人才分配的接口，可以让你知道是哪个人卖了单。 也就是说，产品上了最优联盟后，如果有100个人才我可以知道哪个专家带来的货更多，这些都有数据，所以我可以根据数据建立更好的分配机制。
微信接口支持看到每个订单是哪个分销商给用户带来的，并且可以做数据追踪，这意味着每个人都可以在上面建立自己的三级分销体系和分销代理。 有比较好的私域，包括线下店。 你可以用这组数据来帮助你更好的构建自己的分发系统，因为这种流量更持久。 通过分销，可以吸引更多的人才和经销商。 绑定到一个业务链中。
申轩：我们目前服务于哪些行业？ 不同行业的需求有何不同？
王金华：目前我们服务较多的两个行业是服装和珠宝。
服装是目前视频号直播中最大的品类，占比超过40%，因此客源会更多。 大家都知道，无论是在哪个线上平台，服装的退货率都非常高，用户很容易因为尺码、实物影响等一系列原因退货或换货。 对于商家来说，订单量越大，售后需要投入的人力和时间就越多。 主要需求是提高客服处理效率。
饰品属于高客单品类，因此更注重用户的服务体验。 比如我在直播里花了5000块钱买了一条项链，结果出了问题，到处找客服，没人回应，会不会心寒？ 站在商家的角度，一方面我可能会失去客户，另一方面我还要承担官方破坏生态消费体验的惩罚。
所以，大家的主要需求是提高订单效率，给用户带来更好的服务体验，不同行业的侧重点会略有不同。
03 微信做什么和不做什么
申轩：目前包括官方也知道视频号在功能和机制上还有一些不完善的地方。 难不成官方补上这部分能力后，会影响到我们现在做的事情吗？
王金华：我们也和音像店、微信客服等官方学员进行了沟通。 事实上，官方近期可能还会完善一些售后功能，满足商家和用户的一些基本需求，但不会深入太深。
为什么？ 因为客户服务系统部分看似很简单，但实际上每个公司对自己的客户服务都有不同的定义，有很多非常个性化的需求。 举个例子，比如我作为商家，我想让店铺对接我的ERP，官方可以做吗？ 一旦完成，增加的人工成本和回报对平台来说并不划算。 作为第三方，我们可以满足这种个性化的需求。
其实微信要做的是一个开放的生态。 生态中有官方，有商家，有用户，有第三方服务商。 可以参考公众号、企业微信等产品的开发逻辑。 比如微信公众号后台有原生编辑器。 像我的需求，比较简单。 每次都可以直接在后台编辑文章，但是对于一些自媒体，需要更多的排版样式和功能，也可以选择各种第三方插件辅助编辑，并不冲突。
因此，官方在上线一些功能时，会在考虑生产配比和生态长期发展等问题后，选择相对平衡的方式。 既要满足用户的一些基本需求，又要开放一些接口能力，供第三方服务商参与。共同建设。 就像现在的视频账号板块，服务商包括01带运营服务商、培训指导服务商、供给撮合服务商等服务商。
沉轩：最近还有一件很有意思的事情，就是微信微信把视频账号的入口放在了一级标签栏，但是很快就被官方辟谣为假消息。 作为服务商，我们怎么看这件事？
王金华：可以看出，无论是官方内部，还是已经入局的商家，对视频号的期待还是很高的。 虽然目前肯定是假消息，但我认为在合适的阶段它可能会成为现实。
其实要在产品上实施这个改变很简单，但关键是时机还不是战略性的。 目前，视频号的基础设施和用户的使用习惯还处于初级磨合阶段。 如果强行催熟，倾注数十亿流量，只会助长幼苗生长，压垮视频号。 熟悉微信生态的朋友都知道，官方是不会这么做的，这不符合微信的基调。
另外，我觉得从长远来看，这个事情还是有可能实现的，当然这个长期至少是2、3年后。 现在作为服务商，我们要做的就是顺应生态的发展趋势，贡献更多的解决方案，帮助视频号一起更好的成长！
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