值得参照的4组视频号第三方数据！

- 从视频号用户的下单时间来看，18-22点是下单的高峰时间。

- 从有视频号的小店数据来看，50%的小店可以达到20%以上的复购率，30%的小店可以达到40%以上的复购率。

-以200家累计下单量超过10000单的小音像店为样本，查看售后率（修改地址等售后需求），发现50%的小音像店有20%到30%的售后服务率。

- 优秀的视频号商城可以将3分钟人工回复率提高到65.4%。 在工具的加持下，一个优秀的客服一天可以接待461个用户。

这是我们从视频账号第三方工具服务商“芝麻客服”处获得的最新数据。 这些数据给我们在定义一个好的视频账号团队时提供了更多的参考。

同时，通过这些数据，我们可以看到隐藏在视频号中的新运营机会：

比如，商家应该在用户晚上下单的高峰时间进行直播，这样成交率和转化率会更好； 比如微信生态和视频号其实有很多忠实用户； 门店3分钟人工响应率； 比如提前做好应对订单高峰和低谷期的措施。 ……

作为微信生态7年的老手，“芝麻小客服”CEO王金华也抓住了视频号创业的机会，切入视频号客服的机会，推出了一款工具名为“芝麻视频号助理”，打通了视频号门店下单系统和企业微信，帮助品牌提升客服效率和公私域运营效率。

自去年10月上线以来，截至目前，该工具已处理超过1500万个视频号订单，接入3000多家视频号店。

于是，简氏约了王金华进行了一次深度聊天，期间他们聊了聊关于视频号的更多有趣观察，以及他们多年创业的商业逻辑和微信思维中的思考。

01 从三个数据维度看视频号的变化

看事实：你们什么时候推出“芝麻视频号助理”，至今服务了多少客户？ 基于什么类型？

王金华：微信去年推出了视频号商城，要求商家使用企业微信进行客服接待。 我们之前刚好在做企业微信的客服系统，觉得是个机会，于是在去年10月左右推出了“芝麻视频号小助手”。

目前已处理视频号订单超过1500万单，接入视频号小店3000多家，主要集中在美妆、服饰、日用品、珠宝玉石等品类。

看事实：作为视频号赛道上的工具提供者，从收集到的数据中能看出哪些特点和变化？

王金华：首先看售后率数据。 不同于普通的货架类电商（淘宝、天猫），音像店的直播电商有非常明显的波峰和波谷。 没有直播的时候，可能近一两天没有订单。 一旦开播，可能会有几千个订单。 下图是一个非常典型的直播电商下单图。

我们以200家视频号单店累计订单量超过10000单的小店为样本，看他们的售后率，也就是售后订单的应用率。 发现50%的小音像店有20%到30%的售后率，也就是你今天有1000个订单，200到300个订单会有地址修改、退货等售后需求。

所以一旦订单量上去了，客服系统也要跟上。 如果视频号店的分值太低，将无法进入最优联盟。 这对视频账号商户提出了新的挑战。 除了提升流量，他们还必须提升售后能力。 .

二是看订单时间数据。 根据我们后台的统计数据，用户下单的高峰时间在晚上18点到22点之间，所以直播应该在用户下单的高峰时间，比较符合随着用户的日常作息时间。 只有知道用户喜欢什么时候下单，成交率和转化率才会更好。

第三，看复购率数据。 从我们视频号小店的数据来看，50%的小店可以达到20%以上的复购率，30%的小店可以达到40%以上的复购率。 很高兴看到微信实际上有很多忠实用户。

为了提高用户复购率，还需要提高客服接待效率，尤其是音像店的3分钟人工响应率。 某客户通过使用我们的客服系统工具，将3分钟人工响应率提升至65.4%。 我们的自动回复功能在其中起到了很大的作用，可以安抚用户，提升用户体验，提高店铺的评价。

：今年你们的视频账号相关业务有多少提升？

王金华：增加了30%左右。 在我们所有的业务中，视频账号业务增长最快。 这是一个新兴市场。 尤其是今年1月份，用户需求增长迅速。

看事实：为什么今年1月份涨得这么快？

王金华：微信官方首次推出“视频号窗口评分”系统。 当分数低于4分时，视频号店无法进入最优联盟。

打分系统中的一个维度是“服务体验”，占40%的权重，包括：3分钟人工响应率、客服好评率、只退自完成时间、退货退货自完成时间等等，所以在评分系统出来之后，大家都在想方设法提高评分，于是就有了更多的客服需求。

看事实：视频号业务增长最快，那么从今年一季度的数据来看，视频号业务占整个业务的比重是多少？ 到今年年底预计增加多少？

王金华：目前视频号业务占比在20%左右，预计未来会超过50%甚至更高，超过我们原来的业务需求，因为能赚钱的人通过在视频号上做直播，肯定会越来越多。

我们目前所有的关注点都在视频账户上。 视频号业务未来会和其他业务联动，比如企业微信客服业务。 我们也开放了公众号、企业微信、视频号相关数据。

看事实：上面提到的美容、珠宝等客户的尺寸是多少？ 你愿意在工具上花多少钱？

王金华：他们的规模是每天1000多单，每家店会有3-4个客服。 企业版等工具的投入在4000-5000元左右。

02 如何提升视频号客服效率361%

看实况：今年的目标是接入多少家视频小号店？ 数据背后的思考是什么？

王金华：今年的目标是视频号连接10000家小店。

因为微信整个资源都向视频号倾斜，视频号里面能赚钱的人会很多，以后的增长会更加强劲。

毕竟抖音、快手、淘宝都证明了直播电商的快速发展。 只要你有供应链，愿意用视频号做直播电商，官方会给你流量支持。 现在视频号在“抢钱”，以后进来的人肯定会越来越多。

看事实：你们具体是如何帮助商家提高客服订单处理效率的？ 有哪些亮点？

王金华：有一个亮点可以分享：我们帮助某品牌客户服务效率提升了361%。 我们是怎么做的？

与用户沟通时，品牌客服可直接在订单侧边栏进行操作，提高沟通效率和售后订单处理效率。 比如看到用户的订单号，就可以马上知道用户买了什么。 许多老用户找不到他们的订单号。 我们的系统可以在侧边栏实时展示用户的采购订单等数据。

这个品牌有很多询问。 之前优秀的客服一天能接待100个用户。 使用我们的系统后，每天可以接待461个用户，效率提高了361%。

此外，在售后自动化处理方面，我们还根据客户需求和反馈，实现了订单自动退货、订单拦截、一物一地址、扫码退单等功能。

以自动退单为例，如果用户在冲动下单后想要退单，客服就得去后台一一点击同意退单。 但是，使用我们的工具后，它可以自动处理。 只需要在系统中设置“用户可以在4小时内直接退款，无需人工审核处理”，那么在系统自动同意退款后，效率至少提升了500%。 ，也提升了用户体验。

以一个地址一个商品为例，如果一个退货地址有不同品牌，不同部门的不同商品，当有很多用户退货时，商家需要单独雇佣5、6个客服，加班到12点每天打卡做一件事：手动同意售后，选择地址。 通过我们的系统，每个产品都可以自动绑定一个退货地址，在客服点同意的情况下自动选择地址，并且只有一个客服可以处理这件事。

此外，我们的“芝麻视频账号助手”系统可以对多个视频账号店铺进行统一管理，对多个账号进行聚合处理，提高管理效率。

看事实：官网有没有推出类似你的工具和功能？

王金华：官方客服系统的能力也在不断提升，但是官方视频号和微信客服是不同部门的，所以会有一些数据上的落差。 官方不会最大化客服系统+订单管理，但是我们会把两者结合起来做个性化的需求，比如响应ERP系统的开通，自动退货退款的需求。

看事实：你跟客户沟通，他们有什么新的需求？

王金华：比如提升视频号小店的收视率等，未来我们也会专门针对小店的收视率优化一些解决方案。 虽然拿不到积分，但是我们会告诉品牌方哪些数据在增加，哪些数据在下降，帮助大家更好的提升服务能力和相应的指标。

03 今年还是视频号的红利期

看真相：视频号的客服会成为你在微信生态中开发全球SaaS工具的核心驱动点吗？

王金华：对，因为我们在这里修炼了快半年了。 一家新公司进入并不那么容易。 打磨客服系统、订单管理、企业微信底层。

我们的费用非常便宜。 我们给企业提供服务，第一年基本上是亏本的。 我们赚的是第二年的推荐费和续费。 只有续订费才能生存。 这本身就是一件很累的工作，但我们看到的是未来的市场机会。

现实：在您看来，视频号的红利期是多长？

王金华：全年都是红利期窗口，越早进入越好。 因为很多人还不了解视频号是如何运作的，而官方的各种基础设施还在完善中，所以视频号还有很大的潜力可以挖掘。

看事实：除了视频号的客服工具，你还有企业微信的客服工具。 如何帮助品牌打通微信生态中视频号公私域+企业微信的结合？

王金华：首先，在视频号的客服系统中，在用户咨询后，我们可以自动将加好友名片发​​送给用户。 以前大家都是手动发送二维码，但是用户在加好友前需要先识别。 两者相比，现在的转化率会高很多。

第二，用户下单后，我们可以知道用户的手机号码，自动给用户发送短信，并通过系统自动公平地将用户分配给奇微员工，让员工主动添加用户。 我们有一个视频号顶流，用这个方法，私域引流提升了320%。

看真相：说起企业微信，对于前段时间企业微信宣布收费的消息，你怎么看？ 会不会对你们微信相关的业务有影响？

王金华：收费是不可避免的，但是按用户量收费会改变一些企业的私域，特别是企业微信用户量大的大企业可能会复用公众号，企业也会用我们的官方客服系统的账号，所以对我们影响不大。

这一事件也将使公司更加注重精细化运营。 比如之前引流是直接加公司微好友，现在可能是先填写信息再加好友，筛选无效用户。

现实：创业以来，你一直在深耕微信生态。 对于整个微信生态的发展，您有哪些深刻的感悟？ 您如何看待产品或服务的生命周期？

王金华：我们一直在做微信生态的客服系统工具，从做公众号助理，到做小程序、企业微信、视频号。 我们已经这样做了七年。 我们也经历了微信的这些重大转折点和爆发时间节点。

我们认为服务商先做工具，顺应平台生态的重心和生命周期。 平台在推广什么产品，我们就做工具，为B端企业提供支持服务，遵循平台的运营思路。 平台和B端企业的需求在变，我们也要变，这样才能生存。 我们应该多做有利于生态的事情，与生态共成长。

现实：在前进的过程中，您认为哪些事情比较有挑战性？ 哪些事情相对容易？

王金华：其实我们最喜欢公众号客服系统。 我们从最初的客服系统转到公众号，这是一个非常自然和成功的过渡，因为公众号的各种操作方式，比如统计群号等，这个从客服系统转过来很自然，用户接受度也很高。 这种纯器乐的演奏风格非常好。

但是，当我们进入企业微信后，发现竞争非常激烈，至少有上百家服务商也在做，因为企业微信一开始就是开放的，大家都看到了这里的机会。

目前视频号的接口能力不是特别大，我们唯一可以进入的点就是微信客服。 正好我们在这个领域扎根多年，正好视频号也开放了这个能力，我们就有机会帮助商家做这件事。

看事实：你认为微信生态还有哪些值得关注和布局的新方向？

王金华：还是视频号，我觉得官方会继续推视频号。

视频号是一个让草根有机会成功的新平台。 不同于只有B端企业需要的企业微信，视频号是每个C端用户都可以使用的，可以和自己的粉丝一起生活。 视频号降低了创业门槛。 视频号在大舞台上的机会在于它可以给每个人成长的机会。

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