滴滴危机公关案例分析（浅谈危机公关事件）
11月，多家企业在网络上引发热议：深陷暴力裁员的网易、被指歧视女性的搭便车者也面临舆论负面。谁的危机公关效果更好？腾讯朋友圈广告素材出错，獐子岛大量扇贝死亡，B站UP站主粉恶意舔毛。回应前后网友们的情绪发生了怎样的变化？
答案可以在知微危机事件案例库——11月企业危机公关盘点中找到。
乌龙变宣传，202元曝光效果优于208万
腾讯朋友圈广告素材错误 - 公关指数：68.8 分
11月13日，有网友爆料，奥迪在朋友圈的广告展示了英菲尼迪车型。
本应是一场乌龙发布会，但腾讯、奥迪、英菲尼迪、沃尔沃三方“凑热闹”，却把乌龙变成了一个极好的宣传案例。
▲知识危机事件案例库·公关效果
13日11时00分，该消息被网友爆料。13:00，另一大汽车品牌沃尔沃官博@奥迪调侃“朋友，也帮我们投票”。而奥迪官方也大方地回应，“我已经明白你的想法了，稍后我会给你答复。”
14:00，腾讯广告发布道歉信，并附上暂停前曝光次数（3959次）和费用（202元）。
17:00，奥迪发文“今天，应该是宽容的”。
18:00，英菲尼迪官博@奥迪“明白了，兄弟，收到英菲尼迪的30岁生日礼物”。
▲知微危机事件案例库·事件语境（滑动查看）
对于腾讯朋友圈广告素材的错误，在回应之前，不少网友除了调侃奥迪之外，还觉得这是一起重大的翻车事故。回应后，更多网友称赞品牌公关：“官方情商真高，营销效果更好。” 62.3的影响力甚至远超“梁诗雅，我花208万祝你新婚快乐！”49.6.
总体而言，负面情绪的比例在回应后从 72.3% 下降到 56.4%，而中性内容也从 27.7% 上升到 43.@ >5%，可以说是一次成功的危机公关交易。
▲知识微危机事件案例库 情绪变化
滴滴搭便车被指“歧视”，有质疑也有支持
滴滴顺风车服务时间被指歧视女性——公关指数：66.5分
11月6日，滴滴顺丰宣布从11月20日起在部分城市开始试运营。但公告中的营业时间引发争议：每日营业时间为5:00-23:00（女性5:00-20 :00）. 很多网友认为，这种方法是通过“侵犯”女性权益来解决问题。
人民日报对此事评论称，“尊重用户，才能赢得尊严”。
▲知识危机事件案例库 媒体声音
11月7日，滴滴宣布将所有拼车用户的服务时间调整为5:00-20:00。然而，这种“一刀切”的做法并没有让网友满意，舆论高频词中出现了“歧视”、“尊重”等诸多词汇。
然而，舆论的声音不仅是负面的。很多网友都了解滴滴。虽然不宜限制出行时间，但滴滴听取了社会各方的反馈，进行了调整和改进。“滴滴”和“流清”可以适时。响应是一种责任感的体现。此外，滴滴推出的失信筛查机制也受到了网友的好评。
▲知识微危机事件案例库热词
中新网题为《滴滴高管集体表态：不知前路，努力提升安全》的文章已被转发46次。
▲知识微危机事件案例库·传播链接
网易暴力裁员，36小时后，公关来得太晚
网易暴力裁员-PR指数：33.@>4分
11月23日，账号名为“你我的心”的网友发文“网易裁员，要求保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易经历的噩梦”，文章在微博、微信、知乎等平台传播，引发舆论热议。
如此广泛的影响力，网易24日20:00回应称：从集团层面，安排了专门的团队去了解核实。36.7 小时后，公关介入，比所有事件的平均时间慢 20.2 小时。除了公关时间慢，回复内容占比、回复后负面比例、回复后衰减率均低于平均水平。
▲知识危机事件案例库·公关效果
回应前，网友指责网易“冷血无情”，认为网易在这方面是屡犯；回应后，不少人认为声明中有不少不合理之处，认为网易不承认错误。
▲知识微危机事件案例库网友观点
据志伟时坚称，“网易员工涉嫌“暴力”裁员影响已达69.4，高于92%的企业事件。
从地域上看，北京、上海、广州、深圳、杭州等大型互联网公司聚集地的网友最为关注此事。
▲知识微危机事件案例库
up主领粉丝砸羊毛，网友指责“吸血”行为
B站UP主带粉丝恶意舔毛——公关指数：33分
11月1日，有网友爆料，花不到30元就买了4500斤橙子；11月4日，今日头条号《谷奇行者》发文称，“某农户在某电商卖水果时犯错，将价格定为26元4500斤，B站UP主鼓励粉丝购买并投诉店家作弊不发货，然后店家被迫关店”；11月6日，据B站另一位UP主称，是“路人甲-”领衔粉丝对于这种行为，舆论的高频词有“吸血”、“崩溃”、“恶意”。
▲知微危机事件案例库·事件语境（滑动查看）
11月7日，淘宝官方微博称，“首次对店铺进行‘保护’，避免更大损失。” 同日，哔哩哔哩在微博发文称，“封禁了‘路人甲-’的账号，并与天猫平台合作处理此事。” 官方的回应让事件迅速升温并达到顶峰。
▲知识微危机事件案例库·传播趋势
獐子岛扇贝大量死亡，太多“黑历史”被质疑“假”
獐子岛扇贝大量死亡-PR指数：15.2分
11月11日18:00，獐子岛发布风险提示称，公司初步判断已构成底播扇贝存货减值重大风险；19:00，深交所发出关注函，要求獐子岛说明扇贝是在10月底卖出的。截止目前在短时间内发生大规模死亡的原因、发现减值迹象的时间、前期信息披露是否真实、准确、完整。
从整体公关效果来看，獐子岛集团的公关可以说是无可挑剔：49小时后，公关介入，比所有事件平均慢32.5h；热议时间长达167小时，比所有事件的平均时间长129.9小时；响应内容的比例为17.7%，比所有事件的平均值少20.4%；负面反应的比例仍然高达 73.@>2%，比所有事件的平均值高 31.9%。
▲知识危机事件案例库·公关效果
针对獐子岛集团的回应，有网友表示，“扇贝：反正我也不会说话，你说扇贝被砸死了。” 我只是不知道。” 许多人质疑，愚弄投资者是财务欺诈。
▲知识微危机事件案例库网友观点
事实上，2018年初，獐子岛声称扇贝库存异常可能导致2017年亏损，并于2月收到证监会的立案调查通知。志伟世健也进行了详细的数据分析和记录。
▲看小东西
“危机案例库”是企业负面危机案例积累平台。建立一个新的危机公关效果指数来评价整个事件的公关效果。同时，从传播声音、媒体报道、受众群体等维度将企业负面事件形象化。并利用技术手段还原整个事件的网络媒体报道和传播环节，实现对危机事件的全面梳理。
